| |
Dondurma, yaz mevsiminin en çok tüketilen gıda ürünlerindendir belki de.
Sıcağa iyi gelir, ferahlatır, yemesi çok zevklidir…
Tabii içinden kıl çıkmadığı sürece..!
Anlaşıldığı üzere bu yazımızın konusu da dondurma.
Hadi biraz daha ipucu verelim;
Algida tarafından Carte D’or adıyla üretilen ve içinden kıl çıkan dondurmanın hikayesi…
Aslına bakarsanız bu sevimsiz olayın kendisi kadar gelişimi de çok ilginç..!
Ve işte başlıyoruz...
Dolaptan aldığım Algida (Carte D’or) Çikolata Karnavalı adlı dondurmayla birlikte ödeme yapmak üzere kasaya gittim. Sıramı beklerken bir yandan da elimdeki ürünlerin son kullanma tarihlerini kontrol ediyordum.
İşte tam bu sırada dondurmanın üzerindeki kılı fark ettim..!
Gördüğüm manzara karşısında gerçekten şok olmuştum.
Çünkü elimdeki dondurma öyle sıradan, uyduruk bir markanın değil, Algida’ nın dondurmasıydı…
Refleks olarak -biraz da sert bir tonla- elimdeki kıllı dondurmayı kasada görevli arkadaşa gösterdim.
Fakat beni çileden çıkartan bu beklenmedik olay karşısında kasadaki arkadaşın daha sakin, hatta mahcup bir tavır takınması dikkatimi çekti.
Bu arada dükkandaki bütün müşteriler de olaya dahil olmuştu.
Herkes kendine göre bir yorum yapmaya başladı…
Ayaküstü yapılan kısa bir durum değerlendirmesinden sonra içinde kıl bulunan dondurmayı da alarak eve döndüm.
Evet, Algida ve satış noktasındaki arkadaşlar için can sıkıcı, benim ve Algida müşterileri için de sinir bozucu olaylar zinciri bu şekilde başlamış oldu…
Ertesi gün Algida Müşteri İlişkileri Departmanı’ nı aradık.
Konuyu özetledik ve bir yetkiliyle görüşmek istediğimizi belirttik.
Uzun bir sınav gibi gelen kayıt işleminden sonra müşteri temsilcisinin söyledikleri çok şaşırtıcıydı.
Algida, Tüketici Şikayetleri konusunda standart bir prosedür uyguluyormuş...
Bu standart prosedüre göre, şikayetimizle ilgili işlem başlatılabilmesi için problemli ürünü mutlaka Algida’ ya teslim etmemiz gerekiyormuş.
Aksi taktirde hiçbir işlem başlatılamazmış..!
Ürünü teslim etmek gibi bir niyetimizin olmadığını,
üstüne üstlük “içinden kıl çıkan dondurmanın hikayesini” sitemizde haber yapacağımızı ve konu ile ilgili olarak Algida yetkililerinin görüşlerini almak istediğimizi söyleyince, tavırlar birden değişiverdi.
Telefondaki müşteri temsilcisi, bizi herhangi bir yetkiliyle görüştüremeyeceğini, böyle bir uygulamalarının olmadığını, zaten niyetimizi de (!) anlayamadığını, eğer ürünü incelenmek üzere Algida’ ya teslim etmezsek daha fazla yardımcı olamayacağını anlattı.
Yani tek taraflı bir haber yapmaktansa, Algida yetkililerinin görüşlerini de alarak, en azından bundan sonraki olası problemlerde tüketicinin takip etmesi gereken yolları haberimizde yayınlayabiliriz diye düşünmenin, Algida tarafında hiçbir değeri yokmuş..!
Siz bilirsiniz diyerek görüşmeyi noktaladık.
Fakat bir süre sonra Algida Kalite Güvence Departmanı’ ndan Sibel hanım bizi aradı.
Konuya girmeden önce ısrarla adresimizi öğrenmeye çalışan Sibel hanıma bunun nedenini sorduk.
“Mağduriyetinizi giderebilmek amacıyla size Algida ürünleri gönderilecek” dedi.
Tekliflerini kibarca geri çevirdikten sonra konunun özüne döndük…
Sibel hanım, hemen her olayda rastladığımız aynı şaşkınlık ifadeleriyle,
Bu durumu anlamakta zorluk çektiklerinden,
Çünkü üretim aşamasında en gelişmiş tekniklerin kullanıldığından,
Eğer fabrikalarını görme şansımız olsa kendilerine hak vereceğimizden ve benzer birçok konudan bahsetti…
Sibel hanımın anlattıklarına gerçekten inanmakla beraber, sitemizin konsepti gereği sormak zorundayız;
Tamam da Sibel hanım, Peki Bu Ne..?
Sonuç itibariyle, istisnai bir durum bile olsa önümüzdeki problemin iyi değerlendirilmesi ve araştırılması gerektiğini düşünüyoruz.
Zaten bizim amacımız da bu…
Eğer sistem içersinde bir aksaklık varsa bunun nereden kaynaklandığı tespit edilmeli ve en kısa sürede önlem alınmalı...
Fakat ne yazık ki, Algida tarafından uygulanan “ürün inceleme prosedürü” konuya kısa sürede müdahale edilmesine ve bir çözüm ortamı yaratılmasına engel oluyor..!
Algida yetkilileriyle birebir yaşadığımız bu tatsız deneyimden sonra aklımıza takılan sorular şunlar;
:: Uluslararası bir firmanın, üstelik de gıda üretimi gibi hassas bir konuda kendine ilke edindiği “ürün inceleme prosedürü” böyle mi olmalı..?
Sorun yaşadığınız ürünü bize teslim edin inceleyelim…
Yoksa kılımızı bile kıpırdatmayız..!
:: Tüketici problemli ürünü teslim etmek istemese bile, sorun yaşanan ürünün Seri Numarası ve Üretim Tarihi alınarak, aynı gruptaki ürünler içersinden bir tarama yapılamaz mı..?
:: Ürünlerinde problem yaşanan bir firmanın, olaya kısa sürede müdahale etmesi ve konuyu sahada araştırması zor bir uygulama mıdır..?
:: Algida tarafından uygulanan “ürün inceleme prosedürü” gerçekten de bu kadar katı kurallara mı dayanmaktadır, yoksa bu durum müşteri temsilcilerinin “kraldan çok kralcı” olmasıyla mı alakalıdır..?
:: Tüketiciler tarafından sağlanan "Geri Bildirimler" bir sonraki adımda meydana gelebilecek aksaklıklar için eşsiz bir anahtar olduğu halde, müşteri ilişkileri departmanını arayan tüketicileri çeşitli nedenlerle geri püskürtmek ne kadar doğrudur..?
Eminiz ki anlattığımız bu olay Algida’ nın üst kademelerinde şaşkınlıkla karşılanacaktır.
Ve yine eminiz ki sorumluluk sahibi Algida yöneticileri, üretim aşamasından başlayan ve tüketici şikayetlerine kadar uzanan uygulamaları bir kez daha gözden geçirerek, çözüme ulaşmaya engel olası aksaklıkları bir an önce ortadan kaldıracaklardır.
Bu olumlu kanıya varmamızı sağlayan kişi ise Algida Kalite Güvence Müdürü Kemal beydir.
Kemal beyle yaptığımız görüşmede, Algida’ ya ilişkin yaşadığımız olumsuzlukları dile getirerek, en azından bize göre sistem içersindeki aksaklıkların altını çizmeye çalıştık...
En önemlisi de biz ürünü Algida yetkililerine teslim etmediğimiz halde, tıpkı yukarıda bahsettiğimiz gibi problemli ürünün Seri Numaraları ve Üretim Tarihlerinden yola çıkılarak gerekli araştırmanın yapılacağı sözünü aldık.
Gelişmeleri yine buradan sizlerle paylaşmaya devam edeceğiz.
Demek ki neymiş, alışveriş yaparken özellikle de gıda konusunda yaşanan sorunlarda,
firmanın büyüklüğü ve markanın güvenilirliği bir yana sonuca ulaşana kadar şikayetimizin peşini bırakmamalıymışız...
Afiyet olsun…
|
|
